Mô hình phân phối đa kênh tích hợp Omnichannel và tương lai của ngành bán lẻ

Omnichannel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh. Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!

Omnichannel là gì?

Omnichannel là một chiến lược kinh doanh tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, thông điệp và các điểm tiếp xúc trực tuyến, ngoại tuyến khi người dùng di chuyển xuống kênh bán hàng, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm Website, ứng dụng di động, bán hàng trực tiếp, điện thoại, Email, mạng xã hội,...

Omnichannel có quan điểm lấy người tiêu dùng làm trung tâm về các chiến thuật Marketing. Người tiêu dùng giờ đây có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh, từ mạng xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu của Omnichannel

Mục tiêu của việc triển khai mô hình Omnichannel là tạo ra một hệ thống, ở đó khách hàng có thể tương tác và mua hàng một cách dễ dàng, mà không cần quan tâm đến kênh hoặc nền tảng cụ thể. Điều này đòi hỏi tính liên kết và tương tác giữa các kênh, đồng thời cung cấp thông tin và dữ liệu liên quan cho khách hàng theo nhu cầu của họ.

Ví dụ, một khách hàng có thể xem sản phẩm trên trang web của một công ty, sau đó đến cửa hàng để xem trực tiếp sản phẩm và cuối cùng mua hàng qua ứng dụng di động của doanh nghiệp đó. Trong mô hình Omnichannel, thông tin liên quan đến khách hàng và giao dịch sẽ được đồng bộ hóa và truy cập từ mọi kênh, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo sự thuận tiện.

Tóm lại, Omnichannel tập trung vào việc kết nối các kênh và nền tảng khác nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi.

Lợi ích Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp

Phạm vi tiếp cận lớn hơn

Khách hàng hiện đại sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội hay email. Tiếp thị đa điểm cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên tất cả các kênh này, đảm bảo rằng họ không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Điều này giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu, tạo động lực mua hàng và tạo ra một trải nghiệm mua hàng tích cực. Khi thực hiện Omnichannel, các doanh nghiệp tạo ra một hệ thống liên kết giữa các kênh tiếp thị, cho phép khách hàng di chuyển một cách mượt mà giữa các kênh mà không gặp trở ngại.

Tăng lợi nhuận

Một quan điểm khá nổi tiếng trong cộng đồng Marketing là tần suất chạm mặt trung bình giữa khách hàng với thương hiệu để họ ra quyết định mua hàng là ít nhất 21 lần. Bằng cách tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên mọi mặt trận, có thể tăng khả năng tiếp cận của doanh nghiệp đến khách hàng.

Khi khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẵn sàng mua, họ sẽ quyết định mua nhanh hơn nhiều nếu có thể tìm thấy sản phẩm/ dịch vụ trên nhiều nền tảng và kênh. Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng số lần mua hàng của mỗi khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp, sau đó đến cửa hàng để mua hàng. Omnichannel cũng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng chéo và bán hàng bổ sung.

Tiết kiệm chi phí

Omnichannel giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận chuyển, quản lý kho bãi và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ các kênh khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm thiểu số lần khách hàng cần liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ hạnh phúc hơn về lâu dài và trung thành với doanh nghiệp khi trải nghiệm của họ chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào. Điều này cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách thuận tiện và linh hoạt, từ việc mua hàng trực tuyến đến việc mua hàng tại cửa hàng vật lý, hoặc kết hợp cả hai.

Omnichannel cũng cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. Tạo điều kiện cho nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Mô hình này cũng khuyến khích sự tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra cơ hội cho khách hàng thể hiện ý kiến, đánh giá và nhận xét về sản phẩm/ dịch vụ.

Quảng bá thương hiệu

Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm trực tuyến, ngoại tuyến, app, website,... Cho phép thương hiệu tiếp cận được một đối tượng khách hàng rộng hơn và tạo ra sự nhận biết mạnh mẽ. Khách hàng có thể nhìn thấy thông điệp và hình ảnh của thương hiệu trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau, gợi nhớ và tăng cường nhận thức thương hiệu.

Song đó, Omnichannel cũng giúp tăng tính tương tác và độ tin cậy của khách hàng. Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều kênh và có trải nghiệm mua hàng liền mạch, từ việc tìm kiếm thông tin trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại di động, đến mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Điều này tạo ra một trải nghiệm toàn diện và thuận tiện, hình ảnh doanh nghiệp cũng trở nên đáng tin cậy hơn.

Tăng cường khách hàng trung thành

Omnichannel cho phép doanh nghiệp truyền tải thông điệp nhãn hiệu và giá trị sản phẩm đồng nhất qua các kênh tương tác khác nhau. Góp phần xây dựng sự nhận biết và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp có thể thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Giúp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điều này góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Omnichannel có xứng đáng với thời gian, tiền bạc và công sức không?

Chắc chắn là có rồi! Khi bạn chuyển sang Omnichannel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được những lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới. Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.

Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.  Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

Sử dụng hệ thống Omnichannel từ bên thứ 3 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa hệ thống có sẵn. Việc bảo trì, nâng cấp hoặc điều chỉnh tính năng cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp cũng trở nên dễ dàng hơn. 

Trên đây là toàn bộ về Omnichannel. Để nhận được hỗ trợ và trải nghiệm hệ thống tốt nhất, hãy liên hệ ngay với chúng tôi ngay hôm nay!